工研院在109年9月28日在公務人力發展學院舉辦的文官科技素養研習—「服務數位民眾的標配：AI精準宣導與社群管理研習班」邀請Grandsys產品行銷顧問—秦裕傑顧問及曾粹俐顧問。兩位講師以深入淺出的方式介紹「語音辨識」及「自然語言理解」，用實際案例說明企業如何運用AI語音技術分析客戶需求，提升客戶體驗、增加營運效益。

AI智能語音使用狀況

根據北美地區研究機構(PwC)調查結果顯示，可以接受AI智能語音年齡層使用者分布結果如下：18-24歲是59%；25-49歲是65%；50歲以上是57%，AI智能語音的使用不同於人們對於網路使用的接受程度，在不同的年齡層之間並沒有太大的差別，人類90%的溝通是依靠語音，因此相較於網路科技，AI智能語音的使用較沒有年齡的限制。2018年google在產品發表會上使用google機器人預約髮廊，實現了30年前科幻電影的場景，運用AI語音機器人自然的與人對談，在人手一機的世代，手機上與AI語音助手的互動已是你我熟悉的日常，更多智能語音普及的應用在日常上更是指日可待。

AI智能語音的企業案例

AI智能語音在客服中心主要有兩種運用方式，第一種是語音轉譯（Speech To Test），將客服中心接收到的通話內容轉換為文字加以分析。第二種是語音機器人（Voicebot），自然語音的功能，讓機器人能為客服人員解決重複性較高的問題。以幾個案例來說明這兩種語音識別的運用方式：

1.AI即時助手

台灣對於販賣金融商品有嚴格的法規規範，因此銷售人員必須遵循SOP避免販售過程中觸法，AI即時助手可以將通話過程轉成為文字，以視窗提醒的方式輔助人員提升工作效率。

2.滿意度調查機器人

客戶滿意度是對服務品質的驗證，然而滿意度調查經常會遇到問卷回收率低，不易了解客戶滿意度品質的問題。使用滿意度調查機器人，客戶離開門後會接到滿意度調查的電話，這樣的作法成功提高回收4倍的問卷回收率。

3.電銷機器人

機器人每個月可以撥打超過10萬通電話相當20位專員的撥打量，將其中有交易意願的客戶轉交給客服專員，藉此有效節省成本並提高成交率。

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AI智能語音的導入原則

AI智能語音系統是近年來企業數位轉型的熱門話題之一，AI透過大數據及演算法運行，提供企業三項導入AI系統時可以注意的原則。首先，起步要小：企業要先選定發展AI語音系統的範圍，建立數位資料庫開始累積數據。再者，發展要快：由於AI發展相當快速，企業除了硬體的更新以外，企業內部管理的模式、組織編制等也要隨著數位轉型調整。最後，想的要大：對於數位轉型必須要能掌握趨勢，走在改革的前端才能贏得先機。

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作者:行銷 Ivy