【創新中的長照】國際講師傳心法　台灣長照服務新契機

面對長期臥床的個案　台灣學員和荷蘭講師看到完全不同的照顧可能

（Buurtzorg 居家護理師 Madelon van Tilburg （右）第三次來台帶領長照實務工作坊，左為負責主持和翻譯的銀享全球執行長蔡昕伶。圖片來源：銀享全球提供）

一位已經在床上躺了8年，身上插著雙管 — 導尿管和鼻胃管的「個案」，如果你是負責為她設計照顧計劃的個案管理員，你能做什麼？

「這類型個案的照顧計劃，以往在我們的體系中，老實說是屬於『簡單』的那種，就是定時翻身、拍背、清潔、餵食即可。」一位擔任居家服務督導多年的個管員說。（推薦閱讀：從家家有本長照經，到「社區大家庭整體照顧服務」）

但來自荷蘭Buurtzorg團隊的居家護理師Madelon van Tilburg 不這麼想，在親自走訪了相同案例後，她想到的第一件事是……

「我要怎麼和他溝通？」

當Madelon在課堂上把這樣的答案說出來時，很多人都嚇了一跳！

「老實說，面對這樣的個案，我從來沒想過要和她溝通！我心中想的只是怎麼用現有的配套來提供照顧服務，真的就是定時翻身拍背、保持清潔、防止褥瘡等等，老師的回應太讓我訝異了！」一位學員說。

（圖片來源：銀享全球提供）

（圖片來源：銀享全球提供）

（這是Madelon 在台中進行個管進階培訓的現場，一天針對個管員，一天針對長照教練。圖片來源：銀享全球提供）

如果我們對於「此類案例」的照顧想像僅止於此，那可能也說明了為什麼台灣有許多人還不到完全失能的狀態，卻像上述個案一樣，以長期臥床的方式被照顧著。（推薦閱讀：長照服務法通過後，需要的人既看得到也吃得到嗎？）

這是台中長照人才培育進階課程的現場。Madelon是第三次應銀享全球之邀來台分別在新北和台中帶領工作坊。這次她特別提前一天抵台，跟著台灣個管員走進個案家中，親自觀察台灣居家照護人員每天面對的現場，這個經驗也讓Madelon對台灣的居家照顧環境所面對的挑戰更有感。

真的可以和長期臥床的人溝通嗎？怎麼溝通？

「我會嘗試握著她的手，和她說話，想辦法和她的眼神有交流，在我做每一個服務時，都會和她說明……，」Madelon 持續說著，也讓在場的學員們個個陷入了沉思。

課堂上Madelon和其他參與課程的學員和長照教練一起，把她對案例的處置寫下來，然後和大家一起討論。Madelon不同的觀察視角，的確在不少學員的心中丟下震撼彈，讓他們有機會反思自己一直習以為常的照顧思維是否太過侷限，也開始用「What if（也許我可以……）」的思維來想像其他可能。

同一個案最近有拉肚子的現象，那大家又會怎麼處理呢？

按照以往的思維，不就是開藥方、看醫生嗎？貼心一點的，「增加換尿布的頻率和次數，」一位個管員這麼寫道。

Madelon寫下的處置提到，她會注意個案是否有腸胃方面的疾病。

「提到個案腹瀉，有護理背景的老師說她會去看看這是不是由疾病引發的狀況，也給我很大的省思。我是社工背景，看到個案直覺反應就是增加更換尿布的頻率，老師的回答第一次讓我想到：原來每個人所受的專業訓練不同，對個案關注的角度也會不同，有些甚至是盲點。這個例子也讓我感受到：原來這就是跨專業團隊一起工作的價值！在現場，每個人會看到一些別人看不到的狀況，但也可能忽略一些別人可以輕易看到的狀況。」

（Madelon拜訪了台中幾個不同型態的照顧生活館，印象深刻，提到有機會也希望在荷蘭打造這樣的環境，有七個醫師的咖啡。圖片來源：銀享全球提供）

（圖片來源：銀享全球提供）

（曾去荷蘭見習兩週的學員呂郁芳的專業居家護理所，近來專注推動專業足部護理。圖片來源：銀享全球提供）

著重長照人才培育　引進國際講師推動創新思維

長照人才培育一直是社會企業銀享全球這幾年工作的重點項目，不管是透過每年的「銀浪新創力國際週」邀請外國講師來台灣辦理工作坊；或是獲得美國摩根大通銀行（JP Morgan）的經費支持推動的人才培育計劃，從初階培訓、進階實作到讓台灣一線長照人員出國研習；或是海外參訪學習團；以及承辦規劃地方政府的人才培育業務，例如台中市的長照人才培育計畫等，融合國際案例分享交流都非常受到台灣實務工作者的肯定與好評，滿意度通常都在9成以上，甚至高達9成5。學員肯定的原因包括：參與過程中獲得啟發、內容的扎實和國際案例的參考性高、能提供一手且深入的訊息等。（推薦閱讀：【創新中的長照】長照2.0新制上路　個案管理員成為靈魂人物）

過去幾年邀來的講師遍及全球 — 包含美國、丹麥、以色列、英國、荷蘭、日本、比利時、南韓等國。同時，針對台灣大力推動的社區整合服務，精選國際標竿案例做深入探討，例如2015年率先邀請國際間備受矚目的荷蘭Buurtzorg創辦人Jos de Blok來台分享，讓這個模式廣為台灣社會熟知，並成為後來許多長照單位落地的榜樣。4年來規劃辦理多次工作坊，並且接受台中、新北市等地方政府委託，為一線實務工作者提供進階實作課程。

（銀享全球2016年舉辦英國Age UK和荷蘭Buurtzorg工作坊，參與學員會後持續交流。圖片來源：銀享全球提供）

（圖片來源：銀享全球提供）

銀享全球執行長蔡昕伶是推動這項業務的核心人物。畢業於北醫藥學系，赴美取得公共衛生政策與管理學位後，她一直在醫療公衛體系工作。在創辦銀享全球之前，她是美國德雷佛斯基金會亞太地區負責人，主要工作就是協助美國先進醫療組織進行知識移轉計畫，透過工作坊、論壇、高峰對話等形式導入關鍵知識並進行人才培育，協助中國、香港等地的醫療服務組織和大學快速學習並接收海外新知，也讓國際創新服務模式可以接軌在地需求，儘快找出落地的方式。

為什麼針對實務工作者提供國際工作坊是重要的學習機制？

「一線實務工作者往往在照顧現場中忙碌地穿梭，以國際標竿案例為核心內容的工作坊，企圖讓這群實作者跳出固有的思維和服務脈絡，藉由授課、案例探討、小組討論、角色扮演等多元設計，重新聚焦服務的核心，並讓學員有機會聽到來自不同單位其他夥伴的反思和學習。透過國際創新案例的引導，我們相信這群人落地實踐的能量，」蔡昕伶表示。

（銀享全球執行長蔡昕伶（中）在推動長照國際標竿案例導入台灣的過程中，扮演重要角色。圖片來源：銀享全球提供）

大家都同意照顧有其在地性和文化內涵，所以就算形式可以模仿，內容也還是要重新設計，執行的方式也會有不同。「 有些人說，請外國老師來是不是覺得『外國的月亮比較圓？』我想說，其實國際講師和最佳案例帶給學員最珍貴的，是讓我們跳出熟悉的脈絡，用不同的視角反思己身工作，探討、思辨，從而深化服務價值。」

蔡昕伶指出，如今是地球村時代，請國際講師來台或出國參訪，都不是困難的事，「因此我們更強調這些國際經驗在台灣現況下，如何被理解與轉譯，如何將創新與可行的部分提煉出來，真正得以落實。否則國際案例的學習容易流於表面，要不就是被用『不符合台灣國情』一句話打回原點，要不就是落個『曲高和寡』的下場，這都不是我們想要的結果。」（推薦閱讀：有沒有「量身訂做」的長照服務？）

國際案例是養分　讓有想法的人更快成長茁壯、走出自己的路

著重在培育有想法的實務工作者，因為她相信，本身已經想要改變的人，就像一顆掙扎向上的小樹苗，一旦給他適當的養分，自己就能成長茁壯，而這些來自國際先行者的案例與新知，就是養分，會讓有想法的人更快找到突破口，走出自己的路。

台中市推動長照不斷創新背後很重要的力量是副市長林依瑩，她自己就是多次走訪海外習得養分，並將此轉化成創新的契機。在弘道老人福利基金會時推動的「All-in-One走動式照顧服務」，是她看到丹麥走動式居家照顧服務的心得；親自造訪荷蘭Buurtzorg習得以護理師為個管員所帶動的社區型整合照顧服務；到日本尾道市，看這個老年人口極高的日本城市如何將長者的存在發展成為重要的社區支持力量。有多年實務經驗的她，對這些國際案例不會只是「照本宣科」地模仿，而是透過這些實證案例，從源頭想著如何找到在地執行的可能與方法。

（林依瑩（前排右一）和銀享全球執行長蔡昕伶（左一）、個管員兼長照教練陳如珊一起到荷蘭Buurtzorg 見學，成為她推動長照創新的養分。圖片來源：陳如珊提供）

（林依瑩（兩張圖的前排右一）和銀享全球執行長蔡昕伶、個管員兼長照教練陳如珊（前排中）一起到荷蘭Buurtzorg 見學，成為她推動長照創新的養分。圖片來源：陳如珊提供）

「照顧工作每天不斷地持續，工作辛苦卻沒有受到重視，甚至受到貶抑，有時候不免覺得士氣低落，但看到這些國外成功的案例，看到原來同樣是照顧工作，也可以有這麼正向的可能和產出，讓我很受啟發。當然，能夠有這麼多有熱情的人一起關注這個議題、一起參與並創造可能，也讓我覺得振奮，」一位多次參與銀享全球工作坊的學員說。

給照顧服務者力量　就是給我們自己力量

台灣以高速邁向超高齡社會，再過不到8年，台灣社會每5個人就有一位超過65歲。雖然在百歲世代，我們不應該用年齡的數字來定義長者，並因此論斷社會的整體照顧需求一定會大幅提升，但全球人口版圖往高齡化移動的重要趨勢，讓我們相信：面對長壽人生，不管是有良好社會福利的國家，還是像台灣這樣針對長照問題還在摸索前行者，每個人都無法自外於照顧的議題，與其期待別人來解決這個問題，不如自己投入。

我們每個人也終將成為照顧者的角色，不管是直接提供服務，或是在照顧的環節中成為一股支持的力量，「我們希望照顧的焦點，不僅僅落在被照顧者身上，也包括了照顧提供者，讓關懷照顧者成為全民運動。

透過不同計劃關注和進行實質培育長照人才，是我們的目標，不管是直接透過課程賦權一線實務工作者，或是家庭照顧者，甚至是透過各式宣廣讓社會大眾更了解照顧工作的價值和重要性，都需要持續的努力和更多的支持。

就如美國前總統夫人蘿莎琳．卡特所言：『世上只有4種人：曾經當過照顧者的人、正在擔任照顧者的人、即將成為照顧者的人和需要照顧的人。』給照顧服務者力量，就是給我們自己力量。」

更多創新照顧模式，敬請關注銀享全球官網

（本文作者為楊寧茵Deborah Yang是銀享全球共同創辦人。曾任職台美的報紙、電視、網路等不同媒體，曾獲美國新加州傳媒（New California Media)年度最佳專題報導、最佳即時新聞報導和最佳多重優秀報導等榮譽；在矽谷高科技公司擔任全球公關和市場行銷主管多年。除銀享無國界外，還開設「第三人生」專欄，以全球為經、以本地為軸，探討並提供個人及社會如何以更積極正面的態度面對人生第三幕的總總可能和不同想像，鼓勵每個人自己的老年自己設計，活出幸福晚年。）