旅行社的「新零售」,在於科技與服務完美融合

旅遊業迎來新零售:傳統的旅行社該如何數位轉型?結合線上與線下思維,並將服務融於科技,才是關鍵。
Amadeus 亞太區零售旅遊通路資深副總裁 Champa Magesh
▲Amadeus 亞太區零售旅遊通路資深副總裁 Champa Magesh。Photo Credit: Amadeus

本文由 Amadeus 投稿,作者為 Amadeus 亞太區零售旅遊通路資深副總裁 Champa Magesh。INSIDE 獲授權編輯後刊出。

有人說,實體店已死;也有人說,未來每個人都將依賴線上服務。

對於這兩種說法我都無法認同,不妨讓我們先看看零售業的現況。

全球最大的電子商務及雲端運算平台亞馬遜,正著手擴大傳統的實體零售店面,並承諾為消費者打造全新的購物體驗。同時,中國最受歡迎的電子商務平台阿里巴巴,目前也正利用雲端商務、數位購物應用程式和位置數據分析等科技,替消費者於旗下擁有65家分店的盒馬鮮生超市帶來創新的實體購物經驗。

實際情況究竟是如何?消費者更傾向在線上還是實體店面購物呢?我認為零售業專家克里斯·沃爾頓(Chris Walton)所提出的「新零售」崛起觀點非常正確――每位消費者將在專屬的空間享受獨一無二的購物體驗,在這裡,購物並不等同於購買。而阿里巴巴和亞馬遜都在向他們的消費者傳達:「無論選擇線上平台或是實體店面,您都能隨時、隨地、隨心所欲地購買您所想要的商品。」

這也就是零售旅行業者的未來與機會。身為旅遊從業人員,過去我們一直思考的是該如何預訂,但隨著網際網路及數位化時代的到來,我們也開始思考該如何搜尋。現在,我認為旅行社需要考慮的問題是如何替旅客激發旅遊靈感,您可能會思考如何透過您的旅遊網站,來為您的旅行社門市及客服中心帶來客源。雖然這屬於商業範疇的問題,但回歸到產生客源的基本面,毫無疑問的是需要靈感的啟發。

我不認為傳統旅行社的商業模式會就此消失。然而,旅行社需要擁抱變革,以捍衛他們的服務與價值。旅行社要面對的挑戰是旅客本身,尤其是千禧世代的旅客,因為他們不仰賴實體旅行社來規劃未來的假期,而是利用網路旅行社(Online Travel Agent, OTA)、出版物、社群媒體和親友推薦來確認購買決策。

如今,旅行社也明白,面對消費者和商務旅遊的數位化趨勢,他們需要改善目前的技術。零售旅行業一直以來的商業模式都是以服務為核心,而現在需要將實體空間、數位資訊及人性化服務進行全面整合,並且透過線上、行動裝置及實體店面等方式互相配合,加上與某種形式的人際互動,來開創全通路的模式。

那麼,零售旅行社該如何激發旅客的旅遊靈感?又需要那些輔助工具?以下三種方法可以幫助旅行社,為旅客設計和規畫未來的旅遊體驗。

自由選擇

旅客期望擁有透明化的服務和選擇自由,並且常常在最後一刻才提出要求。旅客也期望透過旅行社來諮詢旅遊計畫,而不是被推銷購買產品,因此他們會要求提供更多的旅遊資訊及行程內容,例如路線查詢、餐廳預訂及景點建議。旅行社需要擁有比過去更全面的旅遊資訊,以滿足這類型的旅客需求。

隨著 5G、6G 的高速網路的建立,旅遊內容將隨處可見,相較於書面文字,未來將多以影片方式呈現。但這樣的旅遊內容也容易變得更零碎,充斥著五花八門的價格選項、票價類型、忠誠度計畫與多種經銷商。對於經驗豐富的線上消費者而言,這樣的消費過程並不會比較輕鬆。

因此旅行社需制定方案,以方便消費者接收航空公司、旅館、替代住宿及地面交通相關的旅遊資訊。例如運用互動式螢幕來分享旅遊選項,讓消費者能更有彈性地選擇他們想要的內容後,再交由旅行社做後續規劃。

個人化服務

旅行社需要採用預測技術以提供個人化服務。例如,家庭旅遊的需求與獨自參加婚禮的行程需採用不同的規劃方式,有了深度學習和人工智慧 (AI) 演算法的發展,未來從旅遊地點的靈感啟發到自動化預訂服務,都將是旅遊業全新的應用機會。 

機器學習技術可根據旅客過去的旅遊經驗和喜好打造出高度個人化的服務,有時甚至能將語音和自然語言處理結合使用,讓應用程式或電腦能夠根據旅客的語音指令來動作。也因此,設計出最有效的語音方式來銷售高價值以及需要深入討論的產品將是旅行社未來的趨勢。

全面串聯 

我們開始看到物聯網 (IoT) 透過複雜的系統與及流程被應用來連結智慧設備,串聯旅館、航空公司和其他旅遊機構的運作,進而為消費者打造出無障礙的旅遊體驗。這在 5G 網路服務下,只是冰山一小角,未來包括從智慧門感測器到全智慧家庭、安全服務和監控服務等方面都將有大規模的串聯。

對旅行社而言,物聯網有潛力解決客戶的痛點,並創造前所未有的機會,以增加營收並提高生產力。物聯網的優勢在於環境,再來是數據和感測器的相互合作,在適當的時間提供準確的相關訊息。例如,為尋找附近高評分外賣餐廳的旅客提供位置資訊。

大家都說,零售旅行社的商業模式已經式微。然而,我更願意將它看作是旅行社演進的歷程,如同零售業的變化一樣。如今,從旅遊靈感的激發到旅途中,甚至到旅行結束後,旅行社都需提供全程的服務,來為消費者打造一種協作並極具創意的消費體驗。

旅行是為了獲得精彩體驗,而我相信旅行社是其中的關鍵所在。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris

最新發展:


旅宿預約也可以「訂閱制」?一圖看懂日本科技新創旅宿預約平台 HafH 赫夫,新春特惠限時加碼!

日本新創訂閱制旅宿預約平台 HafH 赫夫推出「HafH 赫新春」好友邀請加碼活動,現在付費加入訂閱就能體驗最新旅宿訂閱服務,並獲得相當於多一個月份的 HafH Coins,全新會員等於買一送一無痛預約至少一晚住宿!
Photo Credit:TNL Brand Studio
Photo Credit:TNL Brand Studio

2023 年十月,日本旅宿科技新創 KabuK Style 旗下的「HafH」(中譯:赫夫)服務正式登陸臺灣,提供民眾除單次網路訂房平台、直接聯繫飯店以外的全新選項──旅宿訂閱制。

旅宿訂閱制如其名,民眾只要付費訂閱 HafH,就能每月獲得 200 枚 HafH Coins,享受查詢當下 90 天內同房源與房型,不論淡旺季房價一致的保證,以及「先訂後付」等貼心功能。更棒的是,隨著付費訂閱時間的累積,會員還可享有HafH Coins 加購回饋及 10% 的房價折扣。

Photo Credit:TNL Brand Studio

用「訂閱」解鎖旅行的全新體驗

每一種新創服務出現時,從抗拒、觀望,接受到成為主流,總是需要一段時間醞釀與發展。自 2018 年成立至今的 HafH 不只是 KabuK Style Inc. 旗下的訂閱制旅宿平台品牌,更是全球首間、規模最大的訂閱制旅宿平台。

品牌成立至今已邁入第五年,合作旅宿業者的足跡遍布歐美日韓等 30 個熱門國家,二月底釋出了 100 間位於歐、美的各式旅宿,三月中更釋出了星、菲、越、泰各 10~40 間不等的旅宿,品牌成長速度極快;光是 2024 年的第一季,有效會員數就即將突破 10 萬人,成長超過五倍。母公司 KabuK Style Inc. 更早在 2021 年獲得日本經濟產業省(METI)核可,名列 J-Starup 的 50 家新創公司,2020、2021 年也連續被選入「日經獨角獸調查 100」的公司之一;甚至從 2023 年開始,HafH 也開始將產品拓展至航空、交通等服務,整個 HafH Coins 生態系愈發成熟,幾乎涵蓋了旅行所需的一切。

這樣的發展,其實正反應著 HafH 的命名緣由「Home away from Home」,意指一個讓人感到舒適、能夠享受生活的地方。而創造沒有壓力、沒有負擔,自由自在地旅行,讓所有旅人在世界的每個角落都如同「回家」一樣輕鬆簡單,就是砂田憲治創辦 HafH 的理想──用訂閱,將「旅行」融入每一個人的生活日常。

此外,HafH 還提供了哪些與眾不同的服務?即早訂閱又能得到什麼好處?HafH 又是如何維持房價穩定?就讓我們一起來一探究竟吧!

  1. 小額訂閱,啟動旅行的開關
    HafH 每月訂閱方案為 49.99 美元(約 1,600 元新台幣),每月平台給予 200 枚可無限累積的 HafH Coins,持續訂閱自第三個月起就能晉升 Gold, Silver, Platinum 共三個層級的 VIP 會籍,可享有最高 10% 的預約旅宿優惠及加購 HafH Coins 階梯式回饋。

    除此之外,訂閱制定期付款、每月累積的特性,就好比定期定額的旅行準備基金,若再搭配 HafH 簡便的訂房服務,就能用最低的經濟負擔與最輕鬆的行前準備工作,享受全新的旅行體驗,降低行前準備的精神負擔,轉換為開始享受旅行的期待感。為此,HafH 的訂閱服務也保留很大的彈性。會員若評估短期無需續用,能隨時暫停訂閱,申請改為「休眠會籍」(Snooze)並保留所有既有 HafH Coins,會員只要三不五時回來逛逛網站並在需要時都能恢復付費會籍。不論想每月累積或一次購入 HafH Coins,都可以根據個人規劃,最大程度地利用 HafH 服務的好處。
     
  2. 追求最好的品質與旅行體驗
    與過去的線上訂房平台(Online Travel Agent,OTA)不同,HafH 強調價格與房源的穩定性且團隊針對用戶體驗的使用設計不斷地在更新。創辦人砂田憲治曾表示,HafH 是透過內部核心演算法預測合理的市場價格,加上與旅宿業者直接簽訂契約,達到穩定房價的效果,為的是讓用戶更願意出門旅行、去體驗各地的風土民情,讓世界各地的彼此更加了解彼此。

    其他平台的機制可能會在使用者按下搜尋後進行價格調整,而在 HafH 上則是提供大家查詢當下90天內價格一致,且更新頻次低,讓人不再為劇烈浮動的價格或無法摸透的網站機制而感到焦慮;再加上會員使用過往累積的 HafH Coins 進行預約,體感上彷彿沒有為接下來的旅程而有額外的支出,這樣疊加的效果能為會員帶來安心感。

    在使用者體驗上,HafH 也下足了功夫。會員只要在網站中設定入住與退房日期後,就能直接透過世界地圖,在全球超過 500 座城市中預約 2,000 多家優質旅宿。預約成功後,在網站中可清楚看見訂單狀態、處理進度,並透過訊息功能直接與飯店溝通,有效避免出現 OTA 平台中的預約問題,任何客製化的需求也能事先確認,確保最佳的住宿體驗。
     
  3. 獨家 HafH Coins 生態系,訂閱資源靈活用
    為了完善會員的旅遊體驗,HafH 打造了龐大的「HafH Coins 生態系」,砂田憲治透過將旅宿與航班、交通等服務價格代幣化,讓演算法機制控管整體市場供需的變動,不僅旅宿業者能拿回合理的定價權利,架構於生態系中的 HafH 也能提供會員更穩定的價格與優惠服務。像是若訂房時 HafH Coins 不足,會員可以選擇「先訂後付」功能,預扣未來透過訂閱會獲得的 HafH Coins,更靈活地運用訂閱資源。

    值得一提的是,日本版的 HafH Coins 已經可用於購買日本航空的日本國內線機票。就此來看,臺灣地區的服務拓展至航空、交通等領域,也極可能在未來實現。
     
  4. 邀請好友一起訂閱,免費 HafH Coins 拿不完
    最後,官方會不時舉辦特殊活動,例如預約指定地區旅宿可以享有折扣、預先購買優惠價格的 HafH Coins 禮包,還有長期運行的邀請機制等,都是能為自己省下或預存未來的旅行基金,這次 3 月中下旬的「HafH 赫新春」好友邀請活動,HafH 的服務本來就是專屬於個人使用的機制,現在更是可以透過邀請好友而獲得免費 HafH Coins 的大好機會。HafH 赫新春,免費 HafH Coins 領取無上限
Photo Credit:HafH

你也嚮往旅行成為日常的生活嗎?現在就加入 HafH 吧!在 3 月 18 日至 3 月 31 日之間,新朋友只要透過好友邀請完成付費訂閱,邀請人與受邀人雙方皆可獲得加碼 200 HafH Coins 邀請禮遇,搭配自身訂閱首月獲得的 200 HafH Coins,直接使用 400 HafH Coins無痛預約一晚旅宿!

「HafH 赫新春」加碼活動第一重

  • 活動時間:
    2024 年 3 月 18 日 ~ 2024 年 3 月 31 日 截止
  • 活動說明:
    只要在期間內透過「專屬好友邀請連結」完成付費訂閱,邀請人與受邀人皆可享有翻倍 HafH Coins 邀請禮遇。
  • 其他事項說明:
    • 受邀請者(新會員)須於活動期間內完成「付費訂閱」全球版 HafH 會籍(49.99美元方案)始為「有效邀請」。
    • 受邀請者(新會員)在使用邀請連結完成付費當下即可獲得額外 200 HafH Coins,而邀請人(舊會員)需待新會員完成首次入住後隔天,獲得該筆邀請所屬的邀請禮遇 200 HafH Coins(入住時間超出活動期間同樣可享邀請禮遇)。
    • HafH 保留隨時修改、變更、暫停或終止本活動內容之權利。

HafH 新春加碼活動第二重

  • 活動時間:
    2024 年 3 月 18 日 ~ 2024 年 3 月 31 日 截止
  • 活動說明:
    • 既存會員:「好友邀請競賽」現正舉辦中,系統將計算活動期間內邀請人數最多的前三名,分別依序給予 1,000 / 800 / 500 HafH Coins 作為獎勵。
    • 新付費訂閱會員:活動最後,系統將會隨機抽出三名「活動期間註冊並成功付費訂閱的新會員」給予 500 HafH Coins 的新手禮包獎勵。
  • 其他事項說明:
    • 邀請者(舊會員)若為休眠會籍仍可以進行好友邀請,然「好友邀請競賽」的前三名獎勵發放,若遇發放對象為休眠會籍的邀請者,將遞延名次給付費訂閱中的邀請者。
    • 受邀請者(新會員)須於活動期間內完成「付費訂閱」始為「有效邀請」。
    • HafH 保留隨時修改、變更、暫停或終止本活動內容之權利。

不用猶豫了,身邊還沒有舊會員可以領邀請碼也沒問題!現在就使用 Inside 的邀請連結,前往付費訂閱領取 HafH 赫新春加碼邀請禮遇吧!若想了解更多資訊,歡迎點擊下方連結與我們聯繫:
HafH 赫夫官方網站
LINE Official Account
Instagram