2.8亿次在线预订及弃订追踪：三大方法帮助旅游网站提升在线预订转化

【环球旅讯】行为营销公司SaleCycle去年与全球90多家大型知名旅游公司开展合作，对航空公司和旅游公司用户的超过2.8亿次预订和弃订行为进行了跟踪。

SaleCycle在其最新数据报告《航空&旅游预订趋势》(Understanding Airline & Travel Booking trends)中公布了追踪结果，并就如何增加在线转化给出了建议。

旅客在选择航班或酒店时，如果没有完成付款的情况下离开网站，就会造成放弃预订。

长期以来，用户放弃预订一直困扰着旅游网站。

在SaleCycle追踪的所有行业中，购物车平均遗弃率为76.9%，旅游行业的放弃预订率高于平均水平，为81.31%，而航空公司更高，达到87.87%。

放弃旅行预订有很多原因，其中一个重要因素是旅游预订比一般的在线购物复杂。

通常，旅游预订需要用户更多精力和信息，不像在网上买条牛仔裤那样轻松。

尤其是机票预订流程更加复杂，这也解释了为什么航空公司网站的放弃预订率更高。航班预订需要填写护照号码、旅客姓名和年龄等详细信息，还有额外的行李和飞机餐等选项，这些都增加了旅客预订需要的时间和精力。

根据2018年SaleCycle对旅客的2.8亿多次旅行在线预订行为的跟踪分析，本文将介绍旅客放弃旅行预订的原因，以及旅游网站如何最大限度地降低用户放弃预订的可能性。

用户放弃预订的原因

消费者调查数据发现：深入的旅行研究，网站价格比较和与其他旅客讨论确认是导致旅游网站用户放弃预订的三大主要常见原因。

旅行研究的过程不是统一的，受旅游产品类型、价格和人们出行前的时间等因素影响存在多种情况。

家庭的暑期度假可能比周末旅行需要更多的考虑和研究。

对一些预订者来说，旅行可能是一年中最重要和昂贵的消费，因此多数人会考虑得更多。Tripadvisor发现80%的旅行研究需要花费四周以上的时间才能完成。

调查数据表明，旅客愿意花时间查看各种选择，他们会通过比较多个网站以及和其他旅行者讨论，找到最划算的交易。

这意味着旅客从研究到购买的过程中将访问很多网站，包括Booking.com等在线旅游公司、航空公司或酒店官网，以及Tripadvisor等点评网站。 整个过程中，旅客比对价格和不同选择，开始预订并筛选放弃其中不合适的选项。

导致旅客放弃预订的其他原因包括：预订的长度和复杂性、技术问题和付款选项，旅游网站针对上述原因还有改进的空间。

旅游网站如何最大限度地减少用户放弃预订？

虽然旅客在旅行研究过程中一定存在放弃预订的情况，但旅游网站可以通过采取措施降低用户放弃预订的可能性。

即使旅客已经放弃预订，仍然可以采用一些方法吸引旅客在适当的时候返回完成预订。

良好的用户体验，有价值的内容和及时有效的消息推送，是减少用户放弃预订和增加重新预订的有效方法。

减少用户放弃预订的方法

有效的搜索功能

旅行网站需要让用户轻松找到适合他们的旅游产品以及各种不同选择。 

旅行网站如果能够提供最佳的用户体验帮助用户找到适合的产品，也就能减少用户放弃预订的可能。

创造良好的用户体验，首先要有强大的搜索功能，满足用户的各种需要。

部分旅客访问旅游网站时，可能已经想好了目的地和旅行时间，也有人考虑好了目的地，但时间很灵活。

还有的旅客时间固定，但目的地不确定，比如，希望在阳光明媚的地方度过一周的假期。

美国旅游搜索引擎服务商Kayak能提供灵活的搜索功能以解决上述问题，满足用户具体搜索或模糊搜索的不同需求。

比如，用户可以只选择出发的机场，不选择目的地；也可以搜索某个月的指定几个晚上等。

强大的搜素功能激发了用户灵感，其搜索结果也帮助用户缩小了选择的范围。

用户根据预算，在网站页面上滑动鼠标，选择想要飞行的时间或其他信息。对用户而言，这是一种灵活的旅行研究方式，也使搜索更加具体。

结果页面还能帮助用户理解搜索结果。比如，easyJet的搜索结果显示了几天内的航班信息，帮助用户查看飞行时间、日期和价格的最佳组合。

EasyJet还突出标记了价格最低的航班信息，为预算有限的旅客提供便利。

帮助用户旅行研究决策

用户在网上选择旅游产品时，常常需要查看多个网站，因为没有一个网站能提供他们所需的全部信息。

用户通过查看多个网站对比不同的价格和选项，搜集目的地信息，以及查看其他旅客的评论。

如果用户在网站上获得了所需的信息，看到别人的积极评价，其放弃预订的概率就比较小。

因此，旅游网站为用户提供有助于其旅行研究的内容相当重要，比如天气温度和当地景点的信息。

Google上最常见的两个旅行相关问题是：“目的地活动”和“目的地位置”。 如果一个旅游网站没有提供此类信息，用户就会访问别的网站。

点评是用户查看的另一类关键内容。TripAdvisor是旅游市场最主要的点评网站，月均独立访客达4.9亿。

Booking.com等网站上有很多自己用户的评论，但其他网站需要展示TripAdvisor的评论，这能帮用户阅读评论信息，同时免去TripAdvisor跳转的麻烦。

优化表单和结算页面

数据显示，17.6％的旅游网站访客会开始预订流程，但只有3.1％的访客实际完成了预订。

虽然部分用户可能把开始预订流程作为旅行研究的一部分，但大多数人如果开始预订流程，即表示有了明确的意图。旅游网站需要努力保证预订流程清晰流畅。

旅游网站需要确保用户在选择选项、填写表单、添加付款信息等环节不会遇到任何不必要的麻烦，并且能够得到所需的信息和支持。

精心设计表单非常重要，对于相对较长的结算过程尤其如此。地址输入快捷方式，输入信息验证和错误更正等小细节都可以帮助简化预订流程。

例如，easyJet应用程序允许用户使用智能手机相机扫描护照，减少用户输入护照号码的不便。

表单内和表单间的复制功能可为用户提供预订时的关键信息和保证。

在Booking.com的表单中可以看到，客户能够取消或更改预订，主要功能突出显示，还有产品的平均评论分数等。

付款选项是预订流程中的另一个重要因素。 世界各地的旅客有着不同的付款偏好，旅游网站应该尽可能地满足旅客的不同需求。

除信用卡支付外，旅游网站还需提供PayPal和银行转账等其他付款替代选项。

数字钱包（如Google和Apple Pay）可以为通过移动设备预订的用户加快预订流程。

消息推送

消息推送能够为用户提供关键信息，帮助或鼓励用户完成预订。

消息推送可以在用户预订过程的关键步骤或用户即将放弃预订时显示。

比如，紧急消息推送如果使用得当，能够减少8％的旅行弃订。消息推送能够为用户提供有用信息，同时推动用户做出决策。

比如，用户在预订航班时，可以向他们推送有多少人正在查看同一航班的消息，提醒他们快速决定。

当用户打算放弃预订时，可以发送消息推动用户继续完成预订，或提示他们保存预订详情，以供日后返回预订。

由于用户经常想和其他网站比对价格，或与其他用户讨论，保存预订详情非常有用。这样，旅游网站可以向用户发送电子邮件提醒，而用户也能够直接返回他们离开时的预订页面。

给放弃预订的用户发送电子邮件

用户放弃预订后，旅游网站可以向用户发送电子邮件，吸引他们返回完成购买。

统计数据显示，87％的用户会再次考虑返回网站完成之前的预订，因此，让用户简单、省时地回到他们离开时的预订页面非常关键。

向放弃预订的用户发送电子邮件时，邮件内容一定要个性化并且时机恰当。出色的创意、重要的产品特点和相关信息（评论，紧急消息）也有助于吸引旅客返回预订。

结论总结

许多人都喜欢在最终预订前花时间权衡各个选项。对旅游网站来说，一定程度的用户放弃预订是正常的。

旅游网站可以通过解决造成用户放弃预订的常见原因，最大限度地减少预订放弃。

旅游网站应该关注用户体验，确保预订流程简洁、无障碍，防止用户放弃预订的发生。

旅游网站不能提供用户倾向于采用的付款方式，有可能造成用户放弃预订。

旅游网站应该为用户提供有价值的内容和评论，帮助他们进行旅行研究和信息验证，并及时保存用户的预订信息。这样，用户访问网站和返回预订的可能性都会增加。

即便用户放弃预订，旅游网站也应及时发送电子邮件提醒，吸引用户返回并完成预订。（本文由Juli编译自Phocuswire）