在今年（2019）LINE DEV DAY 開發者大會上，來自 Naver CCAI 部門的技術主管都炅兑現身說法，分享看上「電話」領域應用的原因，以及開發過程中克服的問題和使用者觀察，還有外界常常拿來比較的 Google Dual CallJoy 電話預約服務。

都炅兑說，團隊一直在找尋一個有確切需求的領域來開發新服務，並約在兩年前觀察到電話科技很有未來「game changer」的潛力，再進一步鎖定「預約」這個大多數人會選擇電話溝通卻又耗費人力的應用，甚至還能在預約時間前打電話提醒客人，追蹤到場狀況。

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與 Google CallJoy 的差別？

也許讓 AI 幫忙講電話真的是個趨勢，不少人會將 Google 在 2018 年的 I/O 開發者大會上揭露透過 AI 技術的 DUET 拿來與 Duplex 相比。

擬真模仿人類說話語氣，作為智慧助理服務的一環當起使用者的秘書，幫忙打電話給店家訂購商品、預約服務。其口氣與真人相仿的程度不僅在發表會引起驚嘆，甚至在服務上線在美國等特定地區上線後，加入聲明讓對方瞭解來電者是機器人以免誤會。

在 2019 年 5 月 Google 進一步針對中小企業商家推出接受預約的客服型 AI 接電話語音服務，稱作「CallJoy」。

都炅允認為，關鍵在於 Duplex 技術和其延伸出來的產品 AiCall 預約服務打從一開始就鎖定「商家預約」甚至是「餐廳預約」用途，Google 就算推出了 CallJoy，但最初是由手機智慧助理的角度出發，儘管機器學習部分使用的語音模型也許大同小異，但要將應用建構到商家端會產生基礎架構與使用體驗、對話內容的優化差異。

而且 AiCall 作為產品更看重實用性與解決預約問題，因此「擬真」暫時不會是團隊優先努力的方向。

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與聊天機器人、智慧音箱的差異與挑戰

為了研究電話預約的對話內容與使用行為邏輯，研究團隊打過無數通預約電話，發現了許多特殊的洞察。首先，儘管線上訂位普及，還是有大約 65% 的客人會用電話預約，再來，人類其實大多不擅長講電話，需要經過一定訓練來應答，又容易犯錯。

近年聊天軟體機器人也常用於客服，雖然 AiCall 可以將對話內容紀錄轉換成文字，但要是直接把客服聊天機器人直接轉成有聲版，就會發現缺少文字和互動選單等視覺展示，將讓對話難以進行。

而智慧音箱通常沒有一來一往的「對話」，而是由使用者發出一句一句的指令，所以預約的對話情境相較起來要複雜得多。

再來，網路電話基本上有 24k，足以傳遞高音質語音甚至視訊，限制於電話本身大約 8k 的傳輸率，聲音品質低而不清晰，因此需要為此再另外建立聲音辨識模型。

最後，都炅兑認為要推廣 AiCall 這個產品，並且解釋技術中與智慧音箱或其他應用的不同，也是不容易的溝通工作。

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語音數據來源

由於 LINE app 的對話內容為點對點加密，LINE 事實上並無法存取使用者的語音，自然也沒有相關數據。都炅兑說，團隊採用常用的 NLU 自然語言模型，其中不少已經有訓練好的檔案，另外也會購買現成對話語音，甚至聘請兼職人員進行情境對話來訓練機器學習模型。

另外投入應用時，店家若已經有建立好線上預約系統，會更方便串接，也會先有一些數據可以參考。另外團隊也會請餐廳提供一些常見問題，比如「有沒有嬰兒座椅」之類的選項給他們設計。

留白的訊息：「沈默」也很重要

除了對話內容以外，電話中的留白間隔也是影響消費者感受的重要因素。都炅兑分享，當雙方透過電話談話時會有幾種說話時機，造成語音重疊、互動平衡和空白靜默三種狀況。太久沒有回應會讓對話者感到緊張，如果是發生錯誤，智慧音箱還有燈號提示，但電話 AI 就必須用「喂？」「有什麼我可以協助的嗎？」等技巧對話明確要求對方再說一次。

這裡團隊也充分運用對話安排來提供與獲取所需資訊，比如 AI 提供給消費者的資訊太多或太少，因為得不到預期的答案，通常都會引發消費者再做二度詢問，系統偵測失敗 3 次就會轉接給餐廳人員；或者訂位名字會不知字形，也可以詢問客人「怎麼拼」來獲取正確的訂位名稱。

團隊也依照不同地區測試最適合的沈默時間長度，調查使用者多不多話、語速、重疊對話、音量等等指標。「日本人對語速很敏感，不僅語速快，也期待對方快速回應。」都炅兑分享，「像韓國人就是比較多話。」

未來拓展其他領域與國家

現在 AiCall 主要針對韓國與日本餐廳做最佳化開發與應用，面對未來能否應用到餐廳以外的預約甚至克服領域，都炅兑保持開放態度，不過短期看來尚未著手開發。

或者若要拓展到向台灣這樣的其他市場，就得再進行市場調查來找出實際的需求。「比如國大多用電話點外送，台灣可能就會用 app。」都炅兑舉例。

至於到底有沒有進軍其他國家的規劃？都炅兑則表示目前不方便透露。